Сервис интернет-магазина — билет в долгосрочное сотрудничество, помощь в увеличении списка постоянных клиентов. Именно сервис является тем элементом, который способен удвоить усилия, вложенные в развитие ассортимента, сайта и рекламы. Сервис говорит о продавце больше, чем скидки, описания товаров и удобная навигация. Ведь для того чтобы, например, открыть детский магазин одежды с нуля самостоятельно или с привлечением профессиональных экспертов, необходимо приложить максимум усилий не только в его планирование, организацию и создание, но и сделать упор на дальнейшее ПРАВИЛЬНОЕ обслуживание клиентов — сервис.
Потому как многие интернет-магазины изо дня в день совершают ошибки в сервисе, и начинающим продавцам надо знать их, чтобы избежать провала:
1. Ничто так не пугает, как тишина. Тишина после оформления заказа — худшее, что ожидает покупатель. Он не знает, будет ли доставлен товар, стоит ли искать другой магазин. Если курьер всё-таки постучит в двери или в почтовом ящике окажется оповещение о посылке, то клиент будет весьма удивлён.
2. Ничто так не пугает, как неизвестность. Предусмотрен ли возврат товара? Как можно узнать о судьбе заказа? Можно ли поговорить с менеджером? Обеспечьте клиенту уверенность в будущем сотрудничестве.
3. Ничто так не отпугивает, как равнодушие. Если вы забываете оповестить клиента о чём-либо, не сдерживаете обещания о звонке, не отвечаете на претензии, то теряете продажи.
4. Ничто так не огорчает, как обман. Сообщайте обо всех дополнительных расходах покупателю заранее. Не заставляйте его платить за стоимость упаковки, каталогов и других скрытых услуг при получении товара.
5. Ничто так не удивляет, как плата за подарки. Подарочные сертификаты не должны содержать скрытых платежей, а подарки, прилагаемые к другому товару, предусматривать даже символическую плату.
