Количество колл центров с каждым годом становится все больше. С их помощью многие крупные и средние компании ищут клиентов, получают информацию относительно производимой продукции и так далее. Сотрудничество с колл центром дает широкие возможности для стимуляции бизнеса. Рассмотрим более подробно способы, с помощью которых данное учреждение приносить столь существенную пользу. Итак, начнем с телемаркетинга. Он может быть входящим и исходящим. Входящий телемаркетиг представляет собой обслуживание большого потока входящих вызовов. Как правило, это относится к работе горячей линии. тематика звонков разнообразная – это может быть прием заказов в интернет — магазине, оказание консультативной поддержке в ИТ — компании. медицинские и социальные учреждения также часто используют горячие линии в своей работе. Принцип действия входящего телемаркетинга довольно прост. На выделенную многоканальную телефонную линии поступают звонки от населения.
Операторы, в свою очередь, предоставляют звонящим людям квалифицированную консультативную помощь. Что касается, исходящего телемаркетинга, то его методы полностью противоположны. Так, в частности, для его реализации зачастую используют так называемые холодные звонки. Суть их также проста. Операторы, вооружившись телефонной базой, определенной тематики начинают обзванивать людей с целью презентации товаров или услуг. В некоторых случаях, исходящий телемаркетинг используют в качестве прямых продаж. Однако, большой прибыли это не приносит. Намного лучше использовать исходящие звонки с целью создание клиентской сети, увеличения партнеров для сотрудничества, проведения различных маркетинговых исследований. Исходящий и входящий телемаркетинг не должен использоваться спонтанно. Это будет неэффективно и невыгодно.
Перед тем как допустить операторов к работе, их необходимо обучить. В процессе обучения они должны изучить различные сценарии беседы, узнать элементарные приемы психологии для удержания внимания. Специфика работы колл центра такого, что для продуктивной деятельности необходимо постоянно совершенствовать свои умения. Делать это надо потому, что очень часто аутсорсинговые колл центры нередко работают над несколькими проектами одновременно. Контроль над работой операторов осуществляет супервайзер. Также, к нему обращаются, если во время звонка возникают какие- либо затруднения. Пожалуй, самыми трудными считают холодные звонки. Так как, они проводятся без предупреждения, и очень часто вызывают недоверием или раздражением со стороны потенциальных клиентов. Задача оператора в момент их совершения расположить собеседника к общению с первых минут общения. Также, нужно помнить, главное в холодных звонках это презентация товаров и услуг. Высшей степенью мастерства в телемаркетинге считается договоренность о встрече, на которой уже обсуждаются детали сотрудничества.
