Деловой телефонный разговор должен быть построен правильно и грамотно. Не стоит пускать на самотек разговор, который представляет для вас либо для компании хотя бы малейшую важность. Несмотря на то, что собеседник на другом конце провода вас не видит, поверьте, он может чувствовать ваш настрой и настроение в целом. Поэтому ведение телефонного разговора по работе в Алмате — нелегкое дело, и необходимо знать основные правила и приемы подобных разговоров, тем более, если вам за это платят деньги.
Неудачный телефонный разговор может потянуть за собой ряд последствий. Прежде всего, страдает лицо компании. Если разговор получился неуспешным, то, скорее всего, вам могут предоставить определенные жалобы и негативные отзывы. Соответственно, это повлияет на ваш имидж и на имидж вашей компании. Для руководства эти мелкие, так сказать, промахи, могут послужить причиной для того, чтобы вынести вам выговор с занесением в личное дело или даже уволить вас. Для того чтобы избегать подобных ситуаций и не бояться вести телефонный разговор как-то не так, необходимо знать и выполнять несколько маленьких секретов.
Первое, что слышит собеседник, – это Ваш голос. Представьте ситуацию, когда Вы только проснулись, пришли на работу и у Вас голос может быть хриплым и, соответственно, неприятным для слуха. Во избежание этого с утра, пока вы в дороге на работу, разработайте свои голосовые связки, так скажем, устройте для них разминку. Таким образом, придя на работу, Вы уже будете в боевой готовности. Более того, эта разминка повысит вам настроение, что собеседник также почувствует во время телефонного разговора. Не забывайте поддерживать свой голос в тонусе в течении дня. В обеденное время обязательно выпейте чего-то горячего или теплого. Помолчите. Пусть ваши связки отдохнут.
Во время телефонного разговора немаловажно то, как вы сидите, в какой позе. Старайтесь сидеть ровно, голову держать ровно. В таком положении ваш голос будет исходить от вас и направляться исключительно в телефонную трубку. Во время разговора также не крутите особо головой, так как голос будет рассеиваться и, в связи с этим, человек, с которым вы разговариваете, может не услышать и пропустить важную для него информацию.
Следующим важным моментом является Ваше приветственное слово, первая фраза, которую слышит ваш собеседник. Вы представитель компании, и поэтому должны понимать, что просто поднять трубку и произнести: «Алло, я вас слушаю!» — это не есть солидно. Любая уважающая себя компания обязана создать шаблонную фразу-приветствие на телефонные звонки. Таким образом, слыша телефонный звонок, выровняйтесь, улыбнитесь (и не думайте, что собеседник не почувствует вашу улыбку) и произнесите короткую фразу: «Доброе утро, компания «…», Юлия, чем я могу вам помочь?». Очень важно говорить именно доброе утро/день/вечер, так как подобное приветствие уже настраивает собеседника на позитивный разговор. Можете подумать, что это тяжело и почти нереально каждый день по несколько раз произносить подобное приветствие, но вы не успеете и глазом моргнуть, как эта фраза просто отпечатается у вас на подсознании, и вы будете ее говорить, не задумываясь. В начале разговора спросите имя собеседника и во время телефонного разговора старайтесь как можно чаще произносить его/ее имя.
Если в телефонном режиме Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа или необходимо что-то уточнить, попросите подождать собеседника, а после ожидания обязательно его поблагодарите за это. Если вопрос не входит в вашу компетенцию, то сообщите, что вы переведете звонок на другого менеджера, который сможет ответить на него.
Во время разговора следите за своим голосом. На протяжении всего времени он должен быть энергичным и твердым. Собеседник должен чувствовать на расстоянии, что вы владеете всей информацией, чтобы помочь ему в решении того либо иного вопроса. Никогда не идите на поводу раздраженных и неадекватных клиентов-собеседников. В таких случаях следует вести телефонный разговор так, как вам это гласит компания. Это необходимо для того, чтобы, если данный клиент начнет жаловаться, компания могла уверенно вас защитить и сообщить, что сотрудник вел переговоры согласно стандартной фразеологии. В такие моменты совладайте собой и не проявляйте свой характер.
Если вы понимаете, что клиент по телефону говорит о том, что именно ваша компания виновата и была допущена ошибка с вашей стороны – сразу же принимайте вину на себя и не бойтесь этого. Говорите, что вы все исправите в кратчайшие сроки и принесите свои извинения. Но никогда не обещайте того, чего вы не можете сделать. Запомните, если у клиента есть проблема и вы ее стараетесь просто пустить на самотек, то это ни к чему, кроме как к еще большей проблеме, не приведет. Поэтому, если есть проблема, решайте ее сразу же. В конце разговора обязательно нужно спросить, можете ли вы еще чем-то быть полезным для клиента, и попрощаться с ним.
Каждый сотрудник должен и обязан понимать всю важность телефонного разговора. Это визитная карточка компании, и даже такие вещи могут представить компанию на рынке в более выгодном свете. Успешное ведение телефонного разговора – это пятьдесят процентов успеха самого дела.
