Однообразные телефонные гудки могут прерваться грустным «Алло», сказанным таким тоном, что даже сквозь расстояние можно представить себе грустное выражение лица call-менеджера. Телефонные переговоры — важная часть делового общения и от того насколько правильно он проведены зависит успех и процветание компании в целом. Джон Д. Рокфеллер отмечал, что умение общаться с людьми представляет для него ценный товар и за него он готов платить большие деньги.
Покупатели зачастую оценивают компанию по телефонной презентации. И только удачно построенная коммуникация может заставить потенциального клиента воспользоваться услугами именно вашей компании.
Следует знать, что безупречная интонация и знание информации о предлагаемых услугах или товарах не могут гарантировать успех. Нужно помнить, что сказанные фразы имеют определенную смысловую нагрузку и могут как привлечь, так и отпугнуть клиента.
С целью улучшения показателей продаж по телефону и качества телефонных переговоров с клиентами в целом созданы такие инновационные решения как: скрипты продаж по телефону в E-art. Скрипты продаж или как их еще называют сценарии продаж – это грамотный алгоритм взаимодействия сотрудника вашей компании с потенциальным клиентом и максимальной отдачей для вашего бизнеса.
Ну а без использования сценариев продаж консультанты, менеджеры по продажам и call-менеджеры способны допускать нелепые ошибки, изрекая неудачные фразы, которые портят впечатление от всей беседы в целом.
• «Я не знаю». Фраза говорит о том, что человек не уверен в той информации, которую сообщает. Это вызывает недоверие клиентов. Лучше сказать » Я уточню данный вопрос».
• «Не буду вам обещать». Клиенту нужны обещания, помните об этом. Будет уместнее сказать: » Я сделаю все, что в моих силах для решения этого вопроса».
• «Что-то я не могу вас понять». То, что вы не поняли клиента — это ваша вина, учиться понимать собеседника является вашей прямой обязанностью. Замените эту фразу на » Разрешите уточнить некоторую информацию «.
• «Вы меня неправильно поняли». Эта фраза звучит как самооправдание, она имеет негативный оттенок. Лучше сказать » Позвольте мне объяснить другими словами».
• «Вы должны (обязаны)». Клиент ничего вам не должен и не обязан, помните об этом. В таком случае лучше сказать: «Для удобства решения Вашего вопроса, вы можете…»
• «Вы заблуждаетесь». Даже если клиент не прав, не стоит ему говорить об этом. Лучшей заменой этой фразы будет: » Да, существует такое мнение, но …».
• «Минуту, оставайтесь на связи». Фраза звучит как что-то обязывающее, ее стоит избегать в переговорах. Ее лучше заменить вопросом: «Вы располагаете минутой времени для ожидания или Вам лучше перезвонить?»
• «Это последняя партия товара, которая осталась на складе». Эта фраза звучит как принуждение к покупке и может вызвать негативный фон коммуникации. Лучше сказать: » Этот товар пользуется активным спросом и его завоз будет нескоро.
• Вопрос «Как Вы нас нашли?» замените на «Откуда Вы о нас узнали?»
Существуют также типичные ошибки консультантов и менеджеров call-центров, о которых следует упомянуть:
• Использование в своем лексиконе уменьшительно-ласкательных слов. К примеру: договорчик, звоночек, логотипчик и т.д.
• Излишняя настойчивость. Если клиент не идет на контакт, несмотря на ваши усилия, то ваша навязчивость может стать поводом для агрессии и непонимания.
• Разговор без пауз, остановок. Информация, сказанная монотонно и без логических пауз речь может оттолкнуть или даже напугать клиента. Излагайте информацию так, чтобы клиенту было приятно вас слушать.
• Избегайте «слов-сомнений». Это слова: наверняка, быть может, возможно, и т.д. В вашей речи не должно быть и тени сомнения. Иначе ваша неуверенность может быть передана клиенту.
Телефонные переговоры — эта та область деятельности, где успех зависит в большей степени от умений и навыков специалиста, а использование специализированных механизмов таких как скрипты продаж в современной борьбе за клиента просто необходимо.
