Что мы получаем взамен наших денег на СТО? Конкретно оказанная услуга, особое отношение, скидки и программы лояльности при следующем посещении. Компании-лидеры всегда используют комплексный подход. Например, покупая запчасти Круз в уважающем себя магазине при СТО, вы получаете не только гарантию, но и скидку на покупку в следующий раз, а улыбка менеджера не будет зависеть от суммы вашего заказа. Как на самом деле работают станции технического обслуживания сейчас?
От рынка продавца – к рынку потребителя
Может это и звучит идеально, но высокий темп жизни и постоянное развитие технологий требуют от поставщиков услуг все более и более совершенного сервиса. Во времена дореволюционной России расходы на обслуживание автомобиля были не меньше, чем прибыли в игорном бизнесе. В 30-е годы обслуживание автомобиля с пробегом в 25-30 тысяч км обходилось в $12000, причем в эту сумму не входили запчасти и стоимость деталей. Судя по этим цифрам, современные автосервисы проделали немалый путь к светлому будущему.
Сейчас рынок перестал диктовать клиенту свои условия, и это правильно. Вспомним советское время, когда автослесарь был хозяином жизни и простого рабочего, и академика, и партийного чиновника. После появления понятия «линейки авто» увеличилось количество и разнообразие услуг и методов ремонта автомобиля. СТО перестали быть «рынком продавца», постепенно перенаправляя свое внимание только на водителя. Так, покупая запчасти Форд Фокус 2, вам не следует искать отдельного мастера, разбирающегося только в этой марке.
Количество или качество?
Этот вопрос можно условно разделить на две особенности рынка – европейского и азиатского. Ярким примером служит принцип авторынка КНДР – купил, использовал, утилизировал, купил. Потребностей в СТО практически не предусмотрено, ведь лучше сразу купить новую модель.
Европейские дилеры предпочитают продать максимально качественную продукцию, что влияет и на сервис СТО, которые переходят с количества на высокоточную работу. Сетевой сервис широко развит в странах Западной и Восточной Европы. Это не только постоянный контроль за качеством, но и уверенность в решении любой проблемы.
Постоянное повышение квалификации рабочего персонала, ориентация на клиента и его проблемы – вот залог успеха преуспевающего сервиса.
