Облуживание клиентов — это основа основ в электронной торговле. Одним отрицательным отзывом клиент способен перечеркнуть все ваши усилия. Что ищут люди в интернете? Какой сервис они готовы назвать идеальным?
Ответы на поставленные вопросы помогут вам создать интернет-магазин мечты:
1. Самообслуживание по-прежнему является важной частью сервиса для клиентов онлайн. Вы будете терять деньги, если клиентам понадобиться созваниваться с менеджером по каждому вопросу. Разместите на сайте страницу часто задаваемых вопросов, применяйте мультимедиа, ролики с практическими рекомендациями, чтобы повысить эффективность сервиса.
2. Легкий доступ к контактной информации. Телефон, электронная почта, онлайн-чат — клиенты нуждаются в расширении способов связи. Функция «Заказ звонка» также повышает продажи. Отображайте контактные данные на каждой странице.
3. Эффективная обратная связь. Успешный бизнес идет по пути непрерывного улучшения. Важно знать, что думают клиенты о бизнесе. Добавляйте призыв об обратной связи в каждом письме или всплывающем сообщении, обращенном к клиенту. Покупатель почувствует заботу и поможет улучшить сервис.
4. Сформированная культура обслуживания клиентов. Ваши менеджеры должны в первую очередь знать обо всех изменениях в каталоге, в режиме работы или в структуре сайта, чтобы обеспечить своевременные ответы на вопросы.
5. Важность аналитики. Определите показатели, указывающие на качество сервиса: продукты, которые возвращают чаще всего; горячие темы писем и звонков; среднее время, затраченное на решение проблемы клиента; лучшая скорость решения проблем. Аналитика позволяет оценить взаимодействие с клиентами. Например, зная о том, что человек на протяжении нескольких лет делает покупки, интересуется определенным товаром, менеджер сможет лучше помочь ему.
